L’écoute est un art. L’un des plus grands problèmes dans la communication, c’est qu’on n’écoute pas pour comprendre, mais pour répondre. La prospection c’est une histoire de bon sens, la capacité à pratiquer de l’écoute active. Selon une étude, un client satisfait en parle à trois et un client mécontent en parle à dix. Afin d’optimiser vos échanges, il est important d’humaniser la téléprospection. Cela passe par l’écoute. En écoutant, vous obtenez des informations pertinentes que vous pouvez exploiter tout au long du processus de prospection commerciale. Découvrez nos conseils pour développer votre sens de l’écoute et vous positionner comme un expert, qui apporte une solution sur mesure !
5 bonnes pratiques pour réussir votre prospection
Les émotions s’entendent au téléphone. En effet, la voix est un élément qui peut vite convaincre, mais cela ne suffit pas ! Créer une relation client de confiance grâce à l’écoute est tout aussi important. Humaniser la téléprospection pour mieux accompagner et conseiller le client, c’est la clé de la réussite. Comment améliorer votre sens de l’écoute et donner l’impression au prospect qu’il est privilégié ?
- Parlez calmement et faites des pauses
Un téléopérateur qui maîtrise son script peut tomber dans le piège du discours rapide. Il parle vite, a l’air agressif, n’instaure pas des pauses pour laisser s’exprimer le prospect, qui a du mal à suivre. Dans bien des cas, l’échange n’est pas productif, car il est à sens unique. Respirez, ralentissez la cadence pour faire de la place au prospect.
2. Adieu distraction
Lorsque le prospect parvient enfin à s’exprimer, prenez note. Concentrez-vous afin de retenir les mots importants et les intonations. Vous pourrez par la suite utiliser ces derniers pour rebondir, argumenter et approfondir la discussion. Rester attentif au discours du client vous fera gagner en crédibilité.
3. Intervenez pour montrer votre intérêt
Pratiquer de l’écoute active ne veut pas dire être passif et ne rien dire. Montrez au prospect votre intérêt en appuyant un argument pertinent par des mots simples tels ‘Je comprends’ ou ‘Oui, je suis d’accord’. Pour mieux comprendre l’argument mis en avant par le prospect, vous pouvez poser des questions courtes, qui vont à l’essentiel.
4. Ne l’interrompez pas
Ne vous fiez pas aux scénarios attendus. Trop anticiper la réaction du client peut nuire à votre échange, car vous accordez moins d’attention à ses propos et avez tendance à deviner ses dires. Ce n’est pas votre rôle de finir les phrases. Vous risquez fort de vous tromper. Il s’ennuiera vite, sera vite distrait, ne se sentira pas écouté et à sa place.
5. Répétez ses arguments pour clarifier l’échange
Pour s’assurer d’avoir bien compris les points mis en avant par le prospect, choisissez le bon moment pour résumer les éléments clés de l’échange. Si vous n’avez pas tout entendu ou compris, demandez-lui, de manière polie, d’approfondir, afin de lui apporter la solution qu’il lui faut. L’honnêteté est essentielle à chaque étape de la prospection client.
Lorsqu’un prospect sent qu’on l’écoute, il n’aura aucune difficulté à valoriser votre solution de téléprospection auprès du décisionnaire. Une bonne stratégie de prospection repose sur plusieurs leviers, d’où l’importance de l’externalisation ou l’outsourcing.
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