Il y a toujours une bonne occasion pour faire bonne impression. Vos clients ne s’attendent pas à la perfection, mais méritent vos efforts pour s’y rapprocher. De nos jours, le client est roi. Il sait ce qu’il veut et il fait tout pour l’avoir. Pour choisir vos prestations et entrer dans votre tunnel de vente, il se renseigne au préalable sur votre entreprise. Tout service client de qualité est gage de succès. L’entreprise est élue tous les jours par ses clients. Une bonne prise en charge du consommateur influence le niveau de satisfaction. Il est donc essentiel de se dépasser pour offrir le meilleur et répondre aux besoins. Après tout, c’est connu : il n’y a pas d’embouteillages sur le kilomètre supplémentaire ! La décision d’achat est enclenchée à la suite de besoins satisfaits. Prenez le temps de comprendre les attentes, attitudes et comportements de vos clients.
Techniques pour rejoindre le cercle vertueux de la satisfaction clients
Plus les besoins sont identifiés, plus votre offre a de chances de séduire et booster le chiffre d’affaires. Comment parvenir à explorer, étudier et mieux répondre aux besoins de votre audience ? Nous vous partageons 6 astuces.
1. Analysez les motivations clients pour affiner votre stratégie marketing
Qui sont vos clients ? Qu’achètent-ils et pourquoi ? Que recherchent-ils ? L’acheteur est-il animé par un sentiment d’urgence, un effet tendance, une envie de se faire plaisir, d’offrir l’exclusivité ou un besoin de réaliser du profit ? Ce sont autant de questions pertinentes qui vous aideront à mieux cibler les besoins. Si l’achat est motivé par l’urgence, le client a besoin d’une offre qui répond de manière efficace et immédiate à ses exigences. Si la tendance intéresse le client, il recherchera une offre d’actualité, très prisée. Celui qui a pour objectif de se faire plaisir, a pour habitude de choisir le prestataire le plus convivial. En revanche, celui en quête d’exclusivité veut absolument trouver la perle rare, un produit performant et rare. Enfin, au client qui est motivé à réaliser des profits, proposez des offres concurrentielles, à prix réduits.
2. Faites le tour des réseaux sociaux
Les réseaux sociaux représentent un canal de communication hors norme, où fusent les commentaires et les impressions des consommateurs autour de votre secteur ou votre marque. Il existe aujourd’hui des outils digitaux tels Mention ou Socialmention, qui permettent un suivi de tout ce qui se dit sur vous. Vous y trouverez forcément des informations clés pour mieux comprendre et répondre aux besoins.
3. Sollicitez l’aide de votre service client
Les chargés de clientèle représentent une véritable mine d’or, car ils dialoguent en permanence avec les clients. Grâce à leur écoute active, ils peuvent mieux discerner les problématiques, les besoins et vous les partager.
4. Mettez-vous dans la peau de vos clients
Soyez votre propre client, mettez-vous à sa place, posez vous les bonnes questions. Pourquoi choisirez-vous ce produit/service ? Quel besoin voulez-vous satisfaire ? Tout le monde n’a pas les mêmes besoins et exigences. Cette technique qui vise à prendre conscience de la perspective du consommateur est à compléter avec d’autres méthodes. Pensez à faire parvenir un questionnaire à vos prospects et clients. Le questionnaire par SMS est un canal engageant de par son fort taux d’ouverture, qui est supérieur à l’emailing et plus pertinent que des entretiens téléphoniques qui frôlent l’interrogatoire et la frustration. Il doit être court, précis, pas plus de 250 mots, avec un lien dirigeant vers une landing page ‘mobile-friendly’.
5. Basez-vous sur des études et indicateurs de performance
Les instituts spécialisés et vos concurrents sauront vous offrir des informations utiles basées sur des statistiques, des faits, des études et questionnaires. Complétez cette pratique par le suivi des KPIs pour évaluer vos campagnes marketing et déterminer votre score de satisfaction client. Vous pourrez ainsi savoir ce qui ne fonctionne pas pour mieux rebondir.
6. Testez vos offres auprès d’un panel de consommateurs
Constituez un panel de clientèle type afin que l’étude soit pertinente. Invitez-les à tester votre service ou produit sur une durée déterminée en effectuant un parcours client classique. Une fois ce laps de temps écoulé, recueillez les avis pour alléger le parcours client et mieux adapter le tunnel de vente.
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