Un téléprospecteur qui défend mal son produit et agace dès les premières secondes : en avez-vous fait l’expérience ? La vente par téléphone a souvent eu mauvaise presse en raison de son caractère intrusif, mais reste un moyen résolument humain d’atteindre un prospect. Dans les secteurs peu digitalisés et dans le monde du BtoB, la prospection téléphonique peut être fructueuse si elle est bien maîtrisée. Quels sont les pièges à éviter pour améliorer vos performances commerciales ?
1. Négliger le travail préparatoire pour qualifier votre prospect
Nous ne sommes pas tous égaux. Idem pour vos prospects ! Certains sont plus aptes à devenir de nouveaux clients. Concentrez vos efforts sur les bonnes personnes afin de rentabiliser votre investissement en temps et en argent. Posez-vous les bonnes questions. Qui a le plus besoin de vos produits ? Où pouvez-vous trouver une base de contacts ? Pourquoi le prospect sera-t-il susceptible d’acheter ? Que savoir sur lui ? Quel est son besoin ? Quel est le meilleur moment pour le contacter ? Avec l’avènement des réseaux sociaux et l’utilisation accrue des e-mails, le digital apporte aujourd’hui des réponses à vos questions et vous aide à en savoir plus sur vos futurs clients. Pourquoi ne pas laisser un commentaire sur l’un de leurs posts ou leur faire parvenir un e-mail de présentation pour appuyer votre appel ? Pour les préparer à mieux vous accueillir, le travail préparatoire est essentiel. Une bonne méthode de téléprospection vous fera gagner du temps.
2. Faire fi des outils de prospection téléphonique
Des logiciels de gestion permettent de centraliser les données du prospect. La réussite d’une campagne de téléprospection repose sur une base de contacts ciblée et mise à jour. Imaginez-vous sans un logiciel de type CRM, permettant de cibler la bonne personne grâce à un historique et un système facilitant la relance ? Le travail serait beaucoup plus laborieux. Un bon outil saura faciliter la gestion des cycles de vente et vous évitera d’appeler la mauvaise cible, celle qui n’a aucun intérêt pour votre offre.
3. Ne pas maîtriser votre script de prospection téléphonique
Pour donner envie à l’interlocuteur d’en savoir plus, il faut faire bonne impression en maîtrisant votre pitch. Tous ne seront pas preneurs de votre offre, mais beaucoup retiendront que vous avez fait bonne impression. Il ne sera pas compliqué de les recontacter pour une autre offre. Le professionnalisme s’entend dans la voix. Il passe par la rédaction de plusieurs scripts ; un doit être très court soit pas plus de 30 secondes et un autre d’environ 2 minutes pour ceux qui vont montrer de l’intérêt. Le script est une carte de route qui apporte une ligne directive. Mettre à l’écrit votre argumentaire favorisera une meilleure intonation. En prospection téléphonique, la phrase d’accroche est importante et il y a peu de place pour l’improvisation. Toutefois, il est important de personnaliser l’appel en fonction des échanges.
4. Se décourager face aux objections
La majorité des appels n’aboutissent pas à la vente. Ne baissez pas les bras au premier refus car, selon une étude, une vente est conclue ou un rendez-vous est pris au bout du cinquième appel. Réponses négatives et objections font partie du métier. Travailler son argumentaire ou faire le tour des différents scénarios, permet de répondre aux objections. Face aux remarques, adoptez la bonne attitude, car elle peut tout changer. Acceptez-les, comprenez-les et montrez à votre interlocuteur que vous êtes à l’écoute. En montrant l’empathie, il se relâchera peut-être et vous pourrez alors entamer une conversation avec un ton moins formel. Lorsque l’interlocuteur s’ouvrira, vous comprendrez mieux le contexte et rebondirez avec tact.
5. Entamer un monologue sans prévoir les prochaines étapes
L’écoute active est importante en téléprospection. Elle facilite l’échange, l’identification des besoins, montre l’empathie et permet de mieux adapter ses arguments. Rien n’est plus désagréable que d’entamer un monologue avec un interlocuteur qui n’a rien demandé. Vous n’aurez pas toujours une deuxième chance de communiquer avec un prospect ; d’où l’importance d’être attentif et de prévoir les prochaines étapes. S’il n’est pas disponible, proposez-lui de rappeler à un moment qui lui convient. Ne monopolisez pas son temps. Si vous n’êtes pas en mesure de répondre à son objection, proposez-lui de vous renseigner et de le rappeler. Si, en revanche, le prospect montre de l’intérêt, pensez à envoyer un résumé de votre échange par e-mail.
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